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網(wǎng)站訪客在操作過程中遇到困難時，交易完成后需要咨詢時，乃至提前了解網(wǎng)站運營商品時，都需要一個良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)的支持。據(jù)調(diào)查報告顯示，很多客戶對網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站的在線支持系統(tǒng)很不滿意，那些有過在線購物經(jīng)驗得人恐怕都會深有同感。因而，了解怎樣才能構(gòu)建一個良好的客服系統(tǒng)，并在這套理論的指導(dǎo)下建立一個讓客戶滿意，又符合實際的客服系統(tǒng)是非常有必要的。

電子商務(wù)平臺

一般來說，電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)系統(tǒng)由一下幾個部分組成。

一、在線客服系統(tǒng)：網(wǎng)站通過在線客服工具，建造了良好的客戶關(guān)系和優(yōu)異的在線銷售效果。在關(guān)鍵時刻，當(dāng)網(wǎng)上消費者瀏覽商務(wù)站點期間，在線客服工具支持在線銷售，以及客戶關(guān)系管理工具，使商務(wù)站點的操作者能夠與他們的用戶一起在線相互作用。在線客服軟件工具提供給網(wǎng)站一個及時和**地與在線訪問者交流的途徑，而且在電子商務(wù)網(wǎng)站后臺深化了客戶關(guān)系管理功能，通過在線客服軟件工具幫助電子商務(wù)站點建造穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系。國內(nèi)外有很多企業(yè)提供在線客服系統(tǒng)，國外比較知名的有Liveperson，國內(nèi)的QQ比較早，現(xiàn)在就是網(wǎng)站多客寶在線客服系統(tǒng)應(yīng)用的比較廣泛。

二、問答系統(tǒng)：網(wǎng)站提供的在線問答系統(tǒng)可以分為兩種方式：一種是對于常見的問題提供標(biāo)準(zhǔn)答案，然后放置在網(wǎng)站的問答欄目，如果問題比較多的話，可以提供關(guān)鍵詞問答搜索。這種方式比較固定，企業(yè)只需要維護好問答數(shù)據(jù)庫，并將起優(yōu)化處理就可以了，這在很大程度上能夠減輕在線客服系統(tǒng)的工作壓力，節(jié)省大量的人力成本。網(wǎng)站多客寶的機器人自動應(yīng)答系統(tǒng)就很好的解決了這一問題，根據(jù)關(guān)鍵字快速回答訪客的問題，網(wǎng)站多客寶智能的解決方案收到了很多用戶的青睞。

三、熱線電話系統(tǒng)：對于比較負責(zé)的銷售，熱線電話是必不可少的，它可以增加銷售的深度和人性化。網(wǎng)站多客寶的免費電話回撥功能，就極大的方便了客戶通過電話快速的與在線客服人員建立溝通的渠道。并且網(wǎng)站多客寶還有了在線語音視頻的功能，完全可以取代熱線電話，讓溝通的雙方都降低成本的快速達到目的。

四、離線客服系統(tǒng)：傳統(tǒng)的離線客服系統(tǒng)就是郵件的方式，現(xiàn)在客服系統(tǒng)里不僅有在線客服系統(tǒng)還有離線客服系統(tǒng)的功能，當(dāng)客服人員不在線時，自動跳到留言板的功能，訪客可以留下自己的問題和聯(lián)系方式，當(dāng)客服人員回到工位時，即可看到并快速回復(fù)訪客。

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